Systemy IT dla firm

System CRM - Zarządzanie Relacjami z Klientem

Odpowiedź na pytanie: "czym jest CRM?" nie jest wcale prosta. Mimo, że skrót ten jest obecnie powszechnie znany, a jego rozwinięcie brzmi Customer Relationship Management, trudno podać jednoznaczną definicję tego pojęcia. Zdania specjalistów z branży biznesu, do której odnosi się termin CRM są podzielone. Np. Liz Shahnam - analityk finansowy i kierownik ds. wdrażania systemu CRM w dużym koncernie międzynarodowym twierdzi, że system CRM to nic innego jak jedna ze sprawdzony strategii marketingowych, której nowością jest nawiązywanie bliskiego kontaktu z klientem dzięki wykorzystywanym do tego celom systemom informatycznym i nowoczesnym rozwiązaniom technologicznym.

Dyrektor ds. komunikacji w PricewaterhousteCoopers - Jarosław Chudziak stwierdził, że CRM najlepiej traktować jako pewien element strategii firmy, która ma doprowadzić do zbudowania silnej więzi z klientem. Tak więc w tym przypadku system CRM jest traktowany jako element w dziedzinie całego większego zarządzania. Tak czy inaczej systemy CRM stosowane w firmach jako osobne strategie lub elementy większych działań, mają przyjęte za cel dogłębne zrozumienie potrzeb konsumentów.

Dzieje się to poprzez wykształcenie osobistych relacji z klientem, poprzez poznawanie jego potrzeb, zwyczajów i preferencji każdego pojedynczego konsumenta. Pozyskane w ten sposób informacje są gromadzone i przechowywane w specjalne stworzonych do tego celu komputerowych bazach danych.

Specjalne programy, które mogę być częścią systemów CRM opracowują i analizują te dane, co umożliwia wykorzystanie ich potem w dowolnym momencie przez firmę. Tak więc przy zastosowaniu dodatkowych komórek organizacyjnych współdziałających z systemem CRM, cel jaki jest stawiany tej strategii jest w pełni możliwy do osiągnięcia.

System zarządzania relacjami (kontaktami) z klientem ma nieocenioną wartość dla firm nie tylko jako jeden z wielu systemów informatycznych stosowanych w przedsiębiorstwach, ale stanowi on swoistą częśc strategii i filozofii biznesu. Stały kontakt z klientem i utrzymywanie z nim bliskich relacji, poznawanie jego potrzeb i zaspokajanie ich to kluczowe wartości w biznesie. Bardzo istotne jest zaimplementowanie systemu jednolitego we wszystkich procesach biznesowych tak, by możliwe było sprawowanie kontroli i zarządzanie procesami począwszy od sprzedaży poprzez serwis do sporządzania statystyk wykorzystywanych dalej przy tworzeniu porfela produktu.